客戶看中機床制造企業的4S文化

　　服務型制造的重要性正在被越來越廣泛的認識和接受，已經成為裝備制造業發展的趨勢所向。中國機床工具工業協會常務理事長長吳柏林也明確表示，“有關服務型企業的建設，是該提到日程上來了。”
　　
　　吳柏林指出，目前，行業很多骨干型重點企業，如沈陽、北一、大連等，都設立了全國服務的4S店，這本身是解決了理念問題，但同時還存在要提高服務能力和水平的問題。要轉型，就是要從單純的賣產品變成既賣產品也賣服務，要從單純的制造型企業轉變成制造和服務型企業，行業企業還要付出很多艱苦而深入的努力。
　　
　　事實上，金融危機給行業帶來很多啟示。在經過金融風暴的洗禮后，很多企業進行了深刻的反思，對未來的發展戰略都做出了相應的調整，從生產經營型企業逐步向綜合服務型企業轉化幾乎達成共識。
　　
　　隨著經濟發展和社會的進步，客戶對服務的要求越來越高，傳統的服務模式已經無法滿足客戶不斷提高的服務需求，制造企業向服務型企業轉型已經是趨勢所向。事實上，在2009年年初，國家發布并實施《裝備制造業調整振興規劃》時，為貫徹落實振興規劃，機床工具行業提出了三年振興目標，就明確提到了要大力發展現代制造服務業，大型機床制造企業要逐步由單純制造業向生產服務型企業轉變，從而延伸產業鏈，提高產業總體價值和效益。
　　
　　對機床工具企業而言，就是要以提高成套技術和自動化生產線供貨能力為中心，努力培育系統總成商、工程總承包商、整體解決方案和制造專家系統等。
　　
　　具體而言，就是要企業全面提升服務質量和范圍，把服務滲透到各個環節中，包括在技術咨詢、客戶培訓、財務結算方式、物流工作、產品技術服務、協助客戶進行二次開發、滿足客戶的個性化需求等方面。同時盡量做到任何環節有客戶需求時，都能在zui短的時間內為客戶解決問題，zui大限度的提升響應速度。
　　
　　企業沈陽機床集團在向制造服務型企業轉變還是屬于邁步比較早的。
　　
　　比如，沈陽機床集團在國內打造了與接軌的服務體系，并在國內應用了現代信息技術建立的Callcenter系統。沈陽機床集團組成了強大的客服中心，開通了400客戶，統一客戶需求信息入口，集中受理并快速響應客戶需求。該集團還采用了跨學科的技術與應用集成，實現了客戶系統、客戶服務業務管理系統、客服知識庫系統、短消息服務平臺以及多媒體數據的全面集成。到目前，集團的客戶服務回訪率實現100%，2小時之內響應及時率達到97%，客戶滿意率上升到86%。
　　
　　日前，沈陽機床集團的第8家4S店也已經在西安落戶，沈陽機床集團的目標是在2015年之前，在國內建立50～70家4S店。
　　
　　從工業發展的歷史看，在工業化初期階段，制造業是產業的主體;而在工業化中后期，服務業逐步成為產業的主體。如今，歐美國家的機床企業已經進入“后工業時代”，依靠品牌和服務等非制造領域的優勢在市場占據優勢。
　　
　　當前，我國正處于工業化加速向中后期推進的階段，如果不能做到服務業與制造業的相互融合，就難以提高工業化水平，難以提升競爭力。基于這種認識，服務型制造發展在一定程度上決定了我國制造產業現代化速度。
　　
　　機床工具企業打造服務體系，不僅僅體現在提升硬件和管理水平上，更為重要的是努力提升營銷和技術服務隊伍的人員素質，倡導“以客為先”和為客戶創造zui大價值的理念。
　　
　　尤其值得一提的是，制造與服務的深度結合，一大關鍵因素是企業本身要具有核心產品或者說核心能力，圍繞核心產品或者核心能力進行創新，與服務業相結合，才能取得更好的發展。只有圍繞著它的核心產品，客戶才認可它的整體解決方案。